Agenten achtervolgen overvallers, artsen behandelen patiënten met chronische ziekten en callcentermedewerkers handelen klachten van klanten af. Maar veel misdad... » 

Agenten achtervolgen overvallers, artsen behandelen patiënten met chronische ziekten en callcentermedewerkers handelen klachten van klanten af. Maar veel misdaden, chronische ziekten en klachten van klanten zijn te voorkomen. Waarom blijven we zo vaak stroomafwaarts en komen we niet stroomopwaarts waar de problemen ontstaan?

Dan Heath laat zien dat het mogelijk is om obstakels te overwinnen door anders te denken. Een reiswebsite voorkwam twintig miljoen telefoontjes naar de klantenservice dankzij eenvoudige aanpassingen aan het boekingssysteem. Een schooldistrict halveerde de uitval door tevoorspellen welke leerlingen zouden afhaken. Upstream levert praktische oplossingen om problemen te voorkomen in plaats van erop te reageren. «