Marketing is de kunst van het verleiden. De marketing van diensten verschilt daarin niet van die van fysieke producten. Maar met de traditionele marketinginstru... » 

Marketing is de kunst van het verleiden. De marketing van diensten verschilt daarin niet van die van fysieke producten. Maar met de traditionele marketinginstrumenten kon je in dienstenmarketing niet ver. Dienstenmarketeers zien zich geconfronteerd met specifieke vraagstukken. Hoe verminder ik de onzekerheid bij potentile klanten? Hoe ga ik om met de rol die klant zelf speelt in het dienstverleningsproces? Wat zijn de gevolgen van innovaties in dienstverleningsprocessen? Hoe ga ik om met het probleem dat je van diensten geen voorraden kunt aanleggen? In deze derde druk van Dienstenmarketing gaat de auteur uitgebreid in op deze vraagstukken. Andere actuele ontwikkelingen die in dit boek aan de orde komen zijn het gebruik van ICT in dienstverleningsprocessen ontwikkelingen op het gebied van prijs en distributiestrategie de tweede internetgolf de waarde van het persoonlijk klantcontact en het ontstaan van geheel nieuwe kritische succesfactoren zoals transparantie reputatie positionering multichannel en operational excellence. Veel dienstverlenende ondernemingen zullen een heldere basisstrategie moeten formuleren om te kunnen aansluiten bij deze ontwikkelingen. In dit boek wordt daar op een nieuwe manier aandacht aan besteed. Nieuw bij deze derde druk van Dienstenmarketing is ook de ondersteunende internetsite www.dienstenmarketing.wolters.nl. Studenten vinden daar onder meer tal van vaardigheidsoefeningen opdrachten en cases. Voor docenten bevat de website een speciaal docentengedeelte. «